Indien war gestern - jetzt kommen die Chatbots

Die freundliche Stimme am anderen Ende der Support-Hotline, die sich mit unverkennbar indischem Akzent als Joe oder Mary vorstellt, könnte bald der Vergangenheit angehören. Immer häufiger verwenden Unternehmen Text-Chats anstelle von kostspieligen Telefonhotlines, um den First Level Support ihrer Kunden abzuwickeln.
Bis anhin wurden diese Text-Chats von Menschen bedient, die mit hoher Wahrscheinlichkeit im Gebäude neben dem von Joe und Mary sassen. Hochentwickelte Algorithmen lösen nach und nach aber auch diese Arbeitskräfte ab.

Sogenannte Chatbots oder Messenger-Bots sind Roboter, die aus natürlicher menschlicher Sprache (in Textform) die Absicht des kommunizierenden Menschen "verstehen" und darauf reagieren können. Die verwendeten Algorithmen gehen sogar so weit, dass sie aus Konversationen lernen und auf den nächsten unzufriedenen Kunden noch besser eingehen können.

Die Technologie ist also da, und die Business-Welt reisst sich darum. Kritische Stimmen bezweifeln aber, dass das andere Ende der Konversation, also der Kunde, bereit ist sich darauf einzulassen. Weil das Konzept noch etwas fremd scheint oder die Nutzer noch gar nicht wissen, was ein Chatbot überhaupt ist, werden diese elektronischen Helfer noch wenig genutzt.
Hinzu kommt, dass die Hardware, die aktuell noch benötigt wird um die ständig wachsende, gesammelte Datenmenge aufzubereiten, zu speichern und mit den Algorithmen nach der korrekten Antwort zu durchforsten, schnell an ihre Grenzen stösst. Das ist ein wesentlicher limitierender Faktor, der die Breite der Funktionalität, die ein einzelner Chatbot anbieten kann, einschränkt.

Joe, Mary, und ihre chattenden Nachbarn können also davon ausgehen, ihren Job noch ein Weilchen behalten zu können. Unaufhaltsam nähert sich der technologische Fortschritt aber der grossflächigen Automatisierung menschlicher Konversationen.

Mit echten menschlichen Grüssen ;-)
Eure NetzWärber


Quellen:
https://internetretailing.de/bot/chatbot-heisser-technologietrend/
https://www.it-zoom.de/it-director/e/was-sind-eigentlich-chatbots-15393/
https://www.crusoemedia.com/zukunft-der-chatbots